دولت الکترونیک
دولت الکترونیکی را می توان چنین تعریف کرد : به کارگیری فناوری اطلاعات در
بخش های مختلف دولت به منظور افزایش بهره وری و ارتقا سطح خدمات رسانی . مهم ترین
نتیجه این امر ، افزایش رضایت مردم خواهد بود به شرطی که پیاده سازی دولت
الکترونیکی به طور صحیح و با موفقیت صورت گیرد . به عبارت دیگر ، دولت الکترونیکی
با این که می تواند یک گام اساسی برای دولت ها باشد ، چالش برانگیز نیز است.اگر
دولت ها نتوانند خدمات الکترونیکی را به صورت یکنواخت و قابل دسترس ، در اختیار
عموم افراد جامعه قرار دهند ، دولت الکترونیکی منجر به شکاف طبقاتی بیش تر در
جامعه و در نهایت نارضایتی مردم ، و افزایش مشکلات خواهدشد .
البته این به مفهوم انکار دولت الکترونیکی نیست بلکه تاکیدی است بر برنامه ریزی
دقیق تر برای این امر مهم ، که در عصر دیجیتال اجتناب ناپذیر به نظر می رسد . در
این نوشتار سعی شده است که مبانی دولت الکترونیکی و اهمیت آن به بحث گذارده شود .
تعریف دولت الکترونیکی :
دولت الکترونیکی به معنای اطلاع رسانی و خدمات رسانی به موقع ، دقیق و کارا در ۲۴
ساعت شبانه روز ، ۷ روز هفته و تمامی روزهای سال از طریق وسایل ارتباطی گوناگون
مانند تلفن و اینترنت است .
وجوه دولت الکترونیکی :
در مبانی دولت الکترونیکی وجه های مختلفی برای در نظر گرفته اند :
-
موسسه دولتی به شهروند G2C : Government to citizen
-
موسسه دولتی به کارکنان G2E : Government to Employee
-
موسسه دولتی به بنگاه اقتصادی G2B : Government to business
-
موسسه دولتی به یک موسسه دولتی دیگر G2G : Government to Government
-
بنگاه اقتصادی به بنگاه اقتصادی دیگر B2B : Business to Business
-
بنگاه اقتصادی به مصرف کننده B2C : Business to Customer
در عموم کشورها با وجود این که وجه G۲G ، زیر ساختار دولت الکترونیکی را تشکیل می
دهد و به عبارت دیگر نقش back office را ایفا می کند ، به دلیل اهمیت یافتن خدمات
مشتری مدار ، دو وجه G۲B و G۲C که به عبارتی نقش front office را ایفا می کنند ،
اهمیت بیش تری در پیاده سازی یافته اند .
راهکارهای دولت الکترونیکی :
در هر یک از این وجوه ، دولت الکترونیکی باید کمک رسان و اهرمی برای ارتقای سطح
خدمات باشد . به همین دلیل در کلیه فعالیت هایی که در این راستا صورت می گیرد ،
باید راهکارهای زیر در نظر گرفته شود :
۱. ساده سازی نحوه ارایه خدمات به مشتریان و تسهیل دسترسی به آنها
۲. بهبود کارآیی و اثربخشی دولت از طریق حذف لایه ها و سطوح مدیریتی
۳. تسهیل دسترسی مشتریان به اطلاعات از این طریق که مشتری مداری جایگزین بوروکراسی
اداری شود .
۴. بهبود وضعیت پاسخگویی به مشتریان و تضمین پاسخگویی در خصوص نیازهای آنان
۵. ساده سازی فرآیندهای کسب و کار موسسات ، کاهش هزینه ها از طریق یکپارچه سازی و
حذف سیستم های زاید
۶. ایجاد بینش نتیجه گرایی در دولت
۷. افزایش میزان خلاقیت از طریق به کارگیری روند بخش خصوصی در امور دولتی
در این بحث ، مشتری می تواند هر یک از مردم ، بخش خصوصی و یا حتی دیگر سازمان های
دولتی باشد.
تحقق دولت الکترونیکی :
یکی از الزامات اساسی برای ورود دولت به عصر دیجیتال آن است که فناوری ارتباطی و
اطلاعاتی جدید جانشین جریان مکاتبات بین هرم دولت و دریافت کنندگان خط مشی و
مشتریان خدمات دولتی شود . همکاری گسترده بین دولت و مشتریان نه تنها مساله ای
مربوط به مراوده الکترونیکی است بلکه هدف کیفیت بیش تر و قابل اعتماد بودن خدمات
است . تمام دولت ها در تلاش هستند تا خود را برای اقتصاد دیجیتالی و جامعه
اطلاعاتی آماده کنند . طبق نظریه کارو برای تحقق دولت الکترونیکی در
جامعه اقدامات زیر ضروری است :
۱. رهبری جامعه از بالای هرم
۲. ایجاد بینش سازمانی
۳. تعهد به تامین منابع
۴. حمایت واقعی از تغییر و تحول
مراحل پیاده سازی دولت الکترونیکی :
کشورهایی که امر پیاده سازی دولت الکترونیکی را شروع کرده اند ، بنا به تجربه ،
مراحل ضروری این کار را از قرار زیر دانسته اند :
۱. اطلاع رسانی : اطلاعات مورد نیاز در اختیار مشتریان و کاربران قرار داده می شود
. مانند اطلاعات لازم برای کسب مجوز شکار یا صدور گواهینامه رانندگی
۲. ارتباط یک طرفه : فرم های الکترونیکی ، مشخص ترین وجه این مرحله است . سازمان
ها، فرم ها را به صورت های مختلف در اختیار متقاضیان قرار می دهند ، اما کاربران
پس از گرفتن فرم ها باید به روش سنتی برای پرکردن و ارسال آنها اقدام کنند .
۳. ارتباط دوسویه : کاربران می توانند نه تنها فرم ها را دریافت کنند ، بلکه به
صورت آنلاین آنها را هم پر کرده و ارسال کنند . البته در این مرحله ، برخی عملیات
مانند تعاملات مالی یا تعیین هویت متقاضی هنوز به روش سنتی صورت می گیرد .
۴. تراکنش ها و تعاملات : تمامی فرآیندها و عملیات از ابتدا تا انتها با توجه به
امکانات به صورت الکترونیکی انجام می شود . در این مرحله تمامی وجوه دولت
الکترونیکی باید پیاده شده باشد .
از کجا باید شروع کرد :
خواسته های مشتری راه را مشخص می کند . در ادامه لازم است نیاز متقاضی برآورده شود
و خدمات به او ارایه شود .
۱. استراتژی مشتری
۲. استراتژی دسترسی
۳. استراتژی ترخیص
کانال های ارتباطی :
کارگزاران و مدیران دولتی و شهروندان با برخورداری از کانال های ارتباطی به هنگام
به دنبال افزایش مراکز تماس مشتریان هستند. شهروندان تمایل بیشتری به استفاده از
روش ها و ارتباطات الکترونیکی نشان می دهند ، به ویژه که این نوع ارتباطات با حذف
یا کاهش مشکلات ارتباط دارد و تردد و افزایش دسترسی ، کارایی را بالا می برد .
|